Когда интересы совпадают

Отношения владельцев недвижимости, прежде всего владельцев жилья в многоквартирных домах, далеко не всегда напоминают идиллию.

А что мы, собственно, знаем о том, какими должны быть эти отношения?

Чтобы прояснить ситуацию в данной области, «Обзор» обратился с рядом вопросов к руководителю компании «Civinity Lietuva» Гедрюсу ЭЙДИМТАСУ (на снимке).

Работающая на литовском и латвийском рынке международная группа «Civinity» объединяет более двадцати компаний, занимающихся обслуживанием жилых, коммерческих и государственных зданий, а также проектированием и производством инженерных систем.

Группа обслуживает недвижимое имущество на площади почти 6 млн кв. м в странах Балтии, а также администрирует помещения коммерческого и иного назначения, включая посольство США, торгово-развлекательный центр «Akropolis» и штаб-квартиру банка «Citadele» в Риге, долину розничной торговли «NØRDIKA» и единственный в Литве отель «Hilton» в Вильнюсе, пивоварни «Švyturys-Utenos Alus» в Клайпеде и Утяне и многое другое.

- Всё ещё встречается такая точка зрения, сторонники которой уверены, что администраторы, прежде всего, заинтересованы только в том, чтобы нажиться на жильцах. Что бы Вы могли им сказать?

• Я хочу начать нашу беседу с того, что скажу: самая главная задача администратора – заботиться об имуществе собственника, в том числе и в многоквартирных домах. Но тут важно не забывать, что соглашение собственника и администратора, как и в любой другой сделке, предусматривает как права, так и обязанности каждой из сторон. А здесь порой жильцы руководствуются не положениями, прописанными законами, а своим пониманием, по-своему истолковывают ту или иную ситуацию.

Не раз убеждались, что не все жители согласны с тем, что, скажем, подъезд и другие общие пространства и помещения, а также прилегающая к дому территория (в разных городах, правда, этот момент решён по-разному) также являются областью ответственности жильцов, следовательно, именно они должны принимать решения об их содержании.

Поэтому, для того чтобы администраторы и владельцы недвижимости быстрее находили общий язык, нужно, чтобы все лучше понимали, что обязан делать администратор (когда – по собственной воле, а когда – только по поручению жильцов), а о чём должны позаботиться наниматели, то есть жилтоварищество или уполномоченные жильцами лица.

Зона ответственности жильцов не заканчивается за дверью их квартиры, общие инженерные сети, например, это тоже общая собственность жильцов.

Здесь я особо хочу подчеркнуть, что наша компания всегда старается выстроить взаимовыгодное сотрудничество с жильцами, заинтересована в доброжелательном партнёрстве, поэтому важно, чтобы и жители домов были заинтересованы в заботе об общем имуществе и помещениях.

- Администратор дома уполномочен жильцами или мэрией города самостоятельно решать только ограниченный спектр вопросов, связанных с обслуживанием дома. Какова роль администратора в обслуживании и присмотре за домом?

• Присмотр за домом подразумевает не только устранение последствий каких-нибудь аварий, точнее, даже не столько устранение аварий, сколько заботу о том, чтобы заранее выявлять слабые места конкретного здания, понимать, где постепенно накапливается очень большая проблема. Причём администратор должен не только сохранять, но и при возможности улучшать состояние дома.

Понятно, что аварии устраняются по вызову жильцов, без необходимости согласовывать с ними, нужно ли её устранять. А вот во всех остальных случаях специалисты компании-администратора должны сообщать жильцам о замеченных недостатках и предлагать варианты избавления от них. Право жильцов - принимать такие варианты, корректировать их или предлагать свои.

Но опять же в любом случае, думается, не стоит ждать, пока грянет гром.

По закону администраторы обязаны два раза в год проводить периодический осмотр здания, чтобы выявить существующие или потенциальные проблемы – особенно те, которые могут угрожать собственности или здоровью жильцов дома.

Впрочем, совместными усилиями можно подумать и о том, как повысить качество жизни в вашем доме. Например, починить крышу, поменять окна в подъезде и так далее. Но опять же решение об этом принимает жилтоварищество или жильцы общим решением, если такого товарищества нет. Для этого нужно 50% плюс один голос от ВСЕГО количества владельцев недвижимости (владельцев квартир).

Но, как приходилось не раз убеждаться, далеко не везде жильцы проявляют заботу о своём доме, считая, что их всё это не касается. И общие собрания то и дело срываются, поскольку на них приходит очень мало жителей. А в таких случаях, скорее всего, состояние дома с годами будет только ухудшаться, а значит, будет падать и стоимость недвижимости.

- Почему различные услуги, например, дезинфекция помещений, уборка, ремонт, модернизация и прочее, выгодно заказывать именно через администратора дома?

• Потому что у администратора есть опыт таких работ, есть квалифицированные специалисты. А в тех случаях, когда какие-то услуги или работы должны быть выполнены специализированными компаниями, у него есть опыт организации таких закупок, в том числе и при помощи конкурсов. Иными словами, у него есть знание рынка.

Попутно замечу, что если жильцы купили сами какие-то услуги, а потом выяснилось, что работы проведены некачественно, то добиваться исправления недостатков придётся опять же жильцам, а если этим с самого начала занимается администратор, то именно он и гарантирует, и несёт ответственность за качество работ.

- Что делать, если жители дома не могут связаться с ответственным за их дом специалистом? Как часто такое бывает?

• В жизни бывают разные обстоятельства, например, лицо, отвечающее за конкретный дом, находится на выезде на другом объекте, поэтому не может оперативно отреагировать на звонок жильцов. В таком случае, согласно нашим внутренним стандартам, администратор должен ответить жильцам в течение одного рабочего дня.

Если по каким-либо причинам ответственное лицо не связалось вовремя, мы предлагаем звонить в работающий круглосуточно и семь дней в неделю телефонный центр обслуживания клиентов нашей компании, после чего обращение жильца приобретает приоритетное значение.

Эта линия не только для звонков об авариях – консультанты помогут разобраться со всеми вопросами, связанными с обслуживанием дома, в том числе со счетами.

Получить ответы на интересующие вопросы можно и через платформу самообслуживания, где есть детальная информация о предоставленных услугах и через которую можно обратиться за помощью в центр обслуживания.

Существуют также и другие каналы – обращение по электронной почте, консультация непосредственно в офисе компании.

В условиях пандемии, разумеется, мы рекомендуем жильцам пользоваться именно платформой самообслуживания, чтобы решить все вопросы не только максимально удобно и оперативно, но и безопасно.

- А что делать жильцам, если они окажутся в такой ситуации, какую несколько лет назад пережили жильцы одного из домов в Клайпеде? В подвале этого дома то и дело случались аварии, факт устранения которых заверяла одна из жительниц. И аварии были очень часто, а все их своей подписью в акте об их устранении, как потом выяснилось, заверяла женщина, у которой родственник работал в этой аварийной службе. Потом в суде жильцы так и не смогли доказать, что аварии, по их мнению, были только на бумаге.

• Скажу, как работаем мы. Когда мы получаем сообщение об аварии, то обязаны реагировать незамедлительно. Предупреждать о приезде кого-то из жильцов, если авария случилась в местах общего пользования, не нужно.

После устранения аварии выставляется счёт, который сопровождается объяснением, что было и что сделано.

Жильцы вправе потом обратиться к нам и за подробными разъяснениями.

В отчётности и актах по сдаче-приёмке работ мы также используем и фотографии.

- Фотографии обязательны?

• У нас – да. И я хочу подчеркнуть, что несколько раз устранять одну и ту же проблему никому невыгодно.

Объясню почему: договор об обслуживании дома администратор и жильцы заключают на определённый срок, и если за это время в доме то и дело случаются аварии, то жильцы, наверняка, зададутся вопросом, а зачем нам такой администратор, которому мы то и дело платим за одно и то же?

К тому же на нашей платформе самообслуживания все аварии фиксируются, поэтому у каждого жильца есть возможность, не дожидаясь окончания договора, посмотреть, что конкретно делается в его доме.

Так что наша компания как администратор заинтересована в том, чтобы сотрудничество продолжалось как можно дольше, а это возможно, когда и жильцы будут довольны результатами нашего с ними сотрудничества.